Punctul de pornire în poveştile de astăzi îl reprezintă definiţiile din ITIL Service Operation. Eram în căutarea unui exemplu pentru studenţi (un exemplu care să arate că nu e mare sfîrîială…..) şi mintea m-a dus la o situaţie cu care ne confruntăm din cînd în cînd în facultate: întreruperea curentului electric (spre bucuria celor ce au ore de info…..).

Am  pornit de la ceea ce cred eu despre ITIL: cel mai greu, în practică, este să proiectezi procesele IT. Nu să le copiezi din manuale, ci să le faci după nevoile organizaţiei! Restul teoriei este digerabilă…(chiar dacă, de exemplu, în particular consider că modelul centralizat/centralist al anilor 80, de furnizare a serviciilor IT nu va mai rezista în viitor decît în cazul serviciilor oferite către exterior…structurile organizatorice sînt din ce în ce mai mult de tip matriceal. Să nu uităm că tot în anii 80 avem şi noi Service Provideri – Centre Teritoriale de Calcul…..asta este însă istorie)..

Nu voi cita doar din Manualul amintit ci şi din Glosarul de Termeni, varianta Ro.

 

Event: any detectable or discernible occurrence that has significance for the management of the IT Infrastructure or the delivery of IT service and evaluation of the impact a deviation might cause to the services.

Eveniment: O schimbare a starii ce are importanta pentru managementul unui Element de Configurare sau al unui Serviciu IT. Termenul de Eveniment este de asemenea folosit in a desemna o Alerta sau o notificare creata de orice Serviciu IT, Element de Configurare sau instrument de Monitorizare. Evenimentele cer in mod tipic personalului Operatiuni IT sa intreprinda actiuni si adesea conduc la inregistrare de Incidente.

Event Management: the process that monitors all events that occur through IT infrastructure to allow for normal operation and also to detect and escalate exception conditions.

Managementul Evenimentelor: Procesul ce este responsabil cu managementul evenimentelor de-a lungul Ciclului de Viata. Managementul Evenimentelor este una din Activitatile principale ale Operatiunilor IT.

 

Incident: any event that is not part of the standard operation of a service and that cause, or may cause, an interruption to, or a reduction in the quality of that service.

Incident: O intrerupere neplanificata sau o reducere a Calitatii a unui Serviciu IT. Defectarea unui Element de Configurare care nu a afectat inca un Serviciu reprezinta de asemenea un Incident. De exemplu, Defectarea unui disc dintr-un set de discuri configurate in mirror/oglinda.

Incident Management: concetrates on restoring the service to users as quickly as possible, in order to minimize business impact.

Managementul Incidentelor: Procesul responsabil pentru gestionarea Ciclului de Viata al tuturor Incidentelor. Obiectivul principal al Managementului Incidentelor este acela de a restaura Serviciul IT catre Utilizatori cat mai rapid posibil.

 

Problem: unknown underlying cause of one or more incidents.

Problema: Cauza din spatele unuia sau mai multor Incidente. Cauza, nu este de obicei cunoscuta in momentul crearii unei Inregistrari a Problemei, iar Procesul de Management al Problemelor este responsabil pentru investigatiile ulterioare.

Problem Management: involves root-cause analysis to determine and resolve the cause of events and incidents, proactive activities to detect and prevent future problems/ incidents(s.m) and Known Errors subprocess to allow quicker diagnosis and resolution if further incidents do occur

Managementul Problemelor: Procesul responsabil pentru gestionarea Ciclului de Viata al tuturor Problemelor. Obiectivele primare ale Managementului Problemelor sunt de a preveni ca Incidentele sa se produca si de a minimiza Impactul Incidentelor care nu pot fi prevenite.

 

Known Error: a problem for wich the root cause is known and for which a temporary work around or permanent alternative has been identified.

Eroare Cunoscuta: O Problema care are o Cauza Principala (a defectului) documentata si o Solutie Temporara. Erorile Cunoscute sunt create si gestionate de-a lungul Ciclul de Viata de catre Managementul Problemelor. Erorile Cunoscute pot fi de asemenea identificate si de Dezvoltare (programatori) sau de catre Furnizori.

 “Incident never become a Problem”

Ştim deci, că evenimentele sînt de obicei notificările create de un serviciu IT, CI sau sculă de monitorizare. Nu are treabă cu “umanul” decît în momentul în care trebuie escaladat!

Acum să revin la exemplu. Conform definiţiei, este un eveniment. Acest eveniment este şi cauza ce conduce la întreruperea serviciilor IT în facultate. Rafinînd, spunem deci că este un incident.

Este o problemă? Nu, pentru că ştim cauza: compania de electricitate…. Tot din carte am aflat că, ideal, incidentele trebuie rezolvate înainte de a avea vreun impact asupra userilor. Din păcate în acest caz nu există rezolvare (generatorul electric este exclus…..)

Dacă ne uităm, comparativ, la fluxurile prezentate în manuale pentru Event, Incident, şi Problem vom observa că “apelul” din partea utilizatorilor apare numai în cazul incidentelor.  Pentru restul proceselor ar trebui să existe nişte “automatisme”.