Poate părea surprinzător, dar foarte multe lucruri legate de guvernarea IT şi managementul serviciilor IT le înţeleg şi mi le explic cu ajutorul experienţelor trăite împreună cu băiatul meu, elev în clasa a I a. De unde pînă unde? Are mintea “curată”, “procesele” sale, mai ales procesul de învăţare, nefiind alterate de regulile/algoritmii adulţilor. Nu încă…Procesul “change” este continuu, iar “outcomes” se văd în timp….
Postul anterior a fost un preambul pentru ceea ce scriu acum.
Organizaţiile, indiferent de tipul acestora, au nevoie de politici, procese şi proceduri de lucru. Politica este cea care prezintă intenţia conducerii. Procesul trebuie să fie simplu, transparent, concis şi complet. Procedura nu este atributul responsabilului de proces! Nu el este executantul! El este responsabilul. În COBIT există RACI, în ITIL roluri.
Cu actuala stare a culturii din organizaţii, prea multe reguli nu au rezultatul scontat! Procesele nu au cum să fie mai bune, să funcţioneze mai bine decît cunoştinţele celor ce le-au proiectat, decît cunoştinţele celor ce le execută şi a celor ce le verifică! Să mai adaug etica?!?
“Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom : A way of understanding the relationships between data, information, knowledge, and wisdom. DIKW shows how each of these builds on the other.”
“Where is the Life we have lost in living?
Where is the wisdom we have lost in knowledge?
Where is the knowledge we have lost in information?” T.S. Eliot, "The Rock"
“The ability to deliver a quality service or process rests to a significant extent on the ability of those involved to respond to circumstances – and that in turn rests heavily on their understanding of the situation, the options and the consequences and benefits, i.e their knowledge of the situation they are, or may find themselves in” – Knowledge Management, ITIL Service Transition, p. 145.
Este manualul care tratează KM mai în detaliu, doar din perspectiva Service Transition. Deşi se menţionează că acoperă întreg ciclul de viaţă prezentat de ITIL….. Cu toate acestea, doar în Continual Service Improvement mai sînt cîteva referiri.
Atît timp cît managementul serviciilor IT se declară orientat spre satisfacţia clientului şi calitatea serviciilor oferite, KM este tratat prea repede. Deşi “cunoaşterea” este un subiect asupra căruia se discută…..din antichitate.
Figura 4.39 din Service Transition prezintă “Service knowledge management systems” (ca structură asemănător cu 4.8 Example of Configuration Management Systems). Este o figură ce poate induce ideea că musai este nevoie de tehnologie. Şi ceea ce lipseşte din această schemă, din punctul meu de vedere, este omiterea cunoaşterii tacite: cea pe care o dobîndeşti fără algoritimi sau reguli!
Dacă pentru alte procese există o descriere, un flux, KM nu are aşa ceva. Se vorbeşte despre strategie, transfer, dar nu şi despre “achiziţia” cunoaşterii. Iar în cadrul strategiei, componenta umană este omisă!
În încheiere, revin la postul anterior. Am scris ceva banal, încadrîndu-mă pe toate nivelurile prezentate în knowledge management: data and information sources and tools; information integration layer; knowledge processing layer; presentation layer. Au lipsit însă cîteva ingrediente din nivelul prezentare: intonaţia şi limbajul informal …….
ADRIAN B. MUNTEANU 
Pe scurt KM, este procesul care incearca sa transforme tacit knowledge (aia din mintea oamenilor) in procedural knowledge. Al doilea obiectiv este sa imbunatateasca deciziile de management prin faptul ca pune la dispozitia celor implicati in procesul decizional din Service Management, informatiile colectate de peste tot, dar nu asa simplu ci prin „‘distilarea”‘ lor dupa principiul care l-ai enuntat mai sus DIKW. E ca la palinca din Ardeal: trasa de 2 ori e mai buna decat prima mana!!!
Legatura e ceva de genul urmator:7 step improvement process (scula de masurare) implementeaza progresia DIKW la 3 nivele, foarte asemanator cu COBIT. Iar masurarea se intampla peste tot in ITIL in procese, servicii si tehnologie.
ApreciazăApreciază
Sînt de acord cu ce spui tu, dar nu agreez în totalitate ce este în manual….
Şi eu văd KM ca o umbrelă peste toate celelalte procese, pentru că oamenii sînt cei ce deţin „knowledge”! Iar în SM, cunoaştere nu aparţine unui individ ci este colectivă. Pentru că toate procesele se bazează pe „cunoaştere” şi implică mai multe persoane. Aş putea spune despre KM că este un „proces despre oameni”
„The purpose of KM is to ensure that the right information is delivered to the appropriate place or competent person at the right time to enable informed decision”.
Pornind de aici (şi adăugînd şi ce se spune pe la obiective), eu înţeleg că scopul KM vizează în principal Problem Management, Incident Management şi puţin Change. Doar marginal vizează şi celelalte procese.
Ce văd eu a rezulta din exemplul de SKMS: cunoaşterea poate fi foarte usor „culeasă”, codificată şi memorată (Information Integration Layer). Dar aici mi se pare că e vorba mai degrabă despre „să-ştim-CUM-să-facem”…..”Să-ştim-CE-să-facem” cine ne învaţă?
Şi ca să termin tot într-o notă de „Gică contra”, te întreb: în momentul în care „cunoaşterea” este pusă pe hîrtie/on line (Presentation Layer), mai este „cunoaştere” sau a devenit „informaţie”?
ApreciazăApreciază
Devine informatie, daca este utila.
Daca nu, simple caractere.
Depinde de cel care „proceseaza datele”.
Parerea mea (ala care studiaza oamenii 🙂 ) – kw nu se transfera pe hartie. Meseria se fura …
ApreciazăApreciază
Dane,
După răspunsul tău sînt ceva mai liniştit: nu sînt singur….
O întrebare/dilemă: dacă vrem servicii mai şi mai pentru client, de ce nu apare şi „customer” ca sursă de informare în modelul de SKMS?…..
ApreciazăApreciază
7 steps masoara peste tot (am spus e procesul de distilare DIKW); KM este peste acest process si care tocmai aia face ce zice Adi: stabileste surse de informatii, se ocupa de copyright-ul lor daca e cazul, access management la K; retention policy etc etc.
@Dan: o alta fateta a ce spui tu, ilustrata cu un banc al unui student al meu; un vidanjor primeste pe mana intr-o zi, un ucenic care, in fine, prima zi de lucru cam timid, ca sa nu deranjeze si sa strice ceva, nu gaseste ceva mai bun de facut decat sa care geanta de scule a vidanjorului.
In fine, vine si primul call, sunt chemati la o interventie, un canal infundat, plin de kkt pana la capac. Se baga vidanjorul in canal se scufunda, iese dupa vreo 2-3 minute si ii cere ucenicului, cam ca in salile de operatie, o cheie de 22; se baga iarasi la fund mai trebaluieste ceva si apoi iese iarasi la suprafata si cere un cleste papagal. Iarasi se scufunda, iese dupa 2-3 min si cere o cheie de 14. Se scufunda la loc mai trebaluieste ceva si …..whuuuuumm… incepe sa se goleasca tot canalul.
Ucenicul, deh, incepe sa-l perie pe vidanjor, ca: – Bravo mestere , ce tare esti, meserias ce naiba.
Si vidanjorul, se sterge pe fata de kkt si cu o atitudine superioara ii zice ucenicului:
– Vezi ba, pune mana si fura meserie, ca altfel o sa cari geanta aia toata viata!!!
ApreciazăApreciază
Coco,
Eu cred că ucenicul ajunsese la „wisdom”…..Ştia să răspundă la întrebarea „why”…:)…Sau poate era Knowledge Manager?
ApreciazăApreciază