În ultimele postări mi-am manifestat o mică deziluzie legată de ce s-a întîmplat în lumea ITIL. Nu și ITSM, pentru că acest univers nu poate fi limitat doar la ITIL.
Printre frămîntările mele din SM se numără palpitanta strategie. Cu subiectivismul caracteristic fiecăruia dintre noi, recunosc că ceea ce scrie în manualul de SS nu prea mă mulțumește. Este frumos, este foarte academic, dar în acelaşi timp foarte ambiguu pentru că sînt rezumate în cîteva paragrafe cărți întregi. Multe lucruri de acolo se învață în primii ani în facultățile de economie cînd se face referire la Porter, Mintzberg (cel care face vorbire şi despre declinul planificării strategice) etc. Sînt de acord însă că:
“ A multi-disciplinary approach is required to answer such questions. Technical knowledge of IT is necessary but not sufficient. The guidance is pollinated with knowledge from the disciplines such as operations management, marketing, finance, information systems, organizational, development, systems dynamics, and industrial engineering.” SS – pg. 10
Strategiile, dacă ne uităm la istorie și la toate celelalte domenii, înseamnă în primul rînd leadership. Scrierile din ITIL se concentrează în primul rînd pe operațional. Aspectele strategice sînt discutate după cum spuneam într-o singură carte mai mult prin prisma a ce implică o strategie.
Îmi place să merg la pescuit, deși în ultimii ani îmi permit luxul ăsta doar vara. Să înveți să pescuiești nu e mare lucru. Este operațional. UNDE mergi la pescuit….e strategicul. Altfel spus, de la idee pînă la punerea în practică este ceva drum de parcurs. În accepţiunea mea, punctul de pornire în formularea strategiei SM trebuie să fie stabilirea clară a următorului lucru: tehnologia din organizaţie este un facilitator pentru obţinerea valorii sau este un determinat al acesteia?
Mai departe, cred că trebuie să acceptăm, dincolo de ce se scrie prin cărţi, că într-o lume în continuă schimbare, nu prea exista sisteme programabile prin care să ştim dinainte, pe baza informaţiilor din trecut, cine şi de ce are nevoie în viitor. Singurele lucruri care contează cu adevărat pentru o companie sînt produsele şi/sau serviciile cumpărate de clienţi. IT-ul, luat singular, nu va putea niciodată să asigure avantaj competitiv. Pentru că accesul la informații, în aceste vremuri, este la dispoziția oricărei organizații.
O lectură pentru zilele toride: The execution premium: linking strategy to operations for competitive advantage, Robert S. Kaplan, David P. Norton, Harvard Business Press, 2008.
ADRIAN B. MUNTEANU 
Da, cu siguranta ITIL nu este capataiul strategiei economice. SS in schimb cred ca are rolul de a crea awareness, de a largi orizontul. In nici una dintre carti ITIL nu este suficient, si asa cum la ST de exemplu niscaiva PRINCE2 e mai mult decat necesar, la fel si in SS, conceptele economice sunt la locul lor.
Dupa cum spuneam, nu cred ca si-a dorit cineva sa creeze o forma pentru „all things Service Management”, ci mai degraba sa deseneze o harta care sa aseze lucrurile la locul lor.
Acum revenind la strategie, cred ca lucrurile pornesc diferit in functie de specificul organizatiei. Pentru un departament in house unde nu exista charging, lucrurile stau intr-un fel pe cand pentru un service provider lucrurile stau altfel.
ApreciazăApreciază
Sîntem pe aceeași lungime de undă. Deși am oarece îndoieli legate de cum se face conștientizarea, în general nu neapărat legată de ITIL….
Nu din postura de Gică contra scriu, ci din dorința de a vorbi dincolo de litera unor cărți. Pentru că există, de multe ori în practică, riscul de a prelua acele template-uri, roluri etc. ad literam (generalizez afirmația pentru orice framework/best practice ). Așa după cum în cazul auditului, check listurile sînt considerate pe net alfa și omega meseriei. Professional judgement…e doar o vorbă. Înțelegerea organizației la fel.
Cred că în anii imediat după publicare, ITIL a fost o mană cerească pentru cei din IT-ul pur, tehnic. Aveau în sfîrșit la îndemînă un instrument prin care puteau justifica în fața managementului eficiența și/sau eficacitatea muncii lor. Am mai evoluat puțin de atunci. Iată că în 2010 ITIL devin un produs pur comercial, cu toate ingredientele cerute de piață. Dacă e bine sau nu, doar timpul va demonstra.
Mă întreb, cum vor arăta lucrurile astea cînd și dacă, cloud-ul prinde și devine realitate……
Pentru că printre puținele certitudini din viața mea se numără și aceea că sînt conștient că pot greși, mă abțin de la prognoze 🙂
ApreciazăApreciază
Stiu ca suntem pe aceeasi lungime si nu, nici eu nu sriu din perspectiva unui fan infocat. Dar…
Cu totii stim ca tre sa privim dincolo de litera cartii. Pentru mine, cartea nu a fost niciodata lege, ci doar o structura pe care sa o pot folosi. Mie, structura mi s-a parut foarte fireasca si foarte accesibila atunci cand am descoperit-o. Am fost in schimb surprins sa descopar recent cat de mult valoreaza structura asta simpla pentru altii.
ApreciazăApreciază
Adopt&adapt…..
De asta îmi place. Dar oare mai este/va mai fi de de actualitate?
ApreciazăApreciază
Cu noru? Mai mult ca niciodata. Penca fara structura de care vorbeam nu ai cum sa pornesti/operezi un serviciu de ala mamut. Alte discipline vor trebui intr-adevar sa se scuture bine si sa se reinprospateze, dar ITIL mi se pare intr-o pozitie foarte buna pentru ce va sa vie.
Acum ca stau sa ma gandesc, mi se pare un subiect foarte interesant de abordat.PRINCE2 de exemplu mi se pare intr-o pozitie ceva mai proasta. E un spatiu destul de mare intre Change Management din ITIL si PRINCE care e neacoperit, si pe care la momentul de fata fiecare il acopera cu ce poate. Ar fi interesanta o miscare in zona aia.
ApreciazăApreciază
Fiecare dintre noi este diferit. Prin urmare, avem tot dreptul să vedem lucrurile și lumea din jurul nsotru diferit. Dacă toată lumea s-ar comporta, ar trăi strict după buchea unui framework…cred că ar fi mare plictiseală……
Ce mă atrage pe mine, de ani de zile la domeniul ăsta? Complexitatea și faptul că ceea ce se întîmplă în universul sistemelor informaționale nu e știință…..Că orice organizație este în fapt un organism viu. Poți să îl lași să trăiască în libertate sau îl poți duce la ….zoo :).
Așa cum în spatele unor „buzz words” se ascunde marketing cît cuprinde….
ApreciazăApreciază
Da, e plictisitor sa traiesti dupa buchea unui framework. Sunt in schimb oameni care au nevoie de indrumare, de un sprijin, fie pentru ca nu au suficienta experienta in domeniu, fie pentru ca business-ul lor e in alta parte, si considera util sa isi concentreze atentia acolo. Exista asadar o categorie de oameni care beneficiaza de un framework care sa-i ajute sa isi puna sistemul pe picioare.
ApreciazăApreciază
Hai să îţi ridic o minge….
Dacă în UK, majoritatea serviciilor IT ale gov sînt furnzate de terţi, care bucată din ITIL e cea mai importantă pentru client?
ApreciazăApreciază
CSI model
ApreciazăApreciază
Eu mă gîndeam la SLA…Dar prin extensia răspunsului tău, tot acolo ajungem, nu?
ApreciazăApreciază
Tot acolo ajungem.
„Adopting the Service Level Management (SLM) process is a key principle of CSI.” CSI book, pag 28.
What is the vision?
Where are we now?
Where do we want to be?
How do we get there?
Did we get there?
How do we keep the momentum going?
Daca citesti in diagonala, iese SLA:))
Am spus CSI si nu SLM penca mie mi se pare mai important din perspectiva clientului sa ai o directie.
ApreciazăApreciază
@Mihai: true aia cu PRINCE2 (P2), tocmai din cauza ca P2 lucra pe orizontala (in fine am in minte o poza din aia cu metodele OGC); surpriza (vezi daca nu ai citit la timp ST!!) vine din ITIL unde guidace din ITIL explica cum se interfateaza cu P2 si in general cu structuri de Portfolio, Programe si Project Management.
Foarte asemanatoare intre ele (ambele abordeaza Change si Configuration) dar diferite in acelasi timp. Diferenta fundamentala intre cele 2 e ca Change in ITIL e mai complex: de ex coordonare de release sau dupa caz chiar release direct. Chestiuni de complexitate de acest gen nu se ating in P2 acolo e numai simplu evaluare si implementare.
SLM e vital pt CSI; SLM creeaza baseline pentru CSI si de acolo incepe povestea.
ApreciazăApreciază
Si am uitat … de ce CSI?…. si nu numai in ITSM ci si in ISO, P2 etc etc.
Pentru ca clientul stie ca daca exista CSI ca si proces functional, atunci sistemul se poate autoregla atunci cand mere prost – cam asta e ideea de baza
ApreciazăApreciază
CSI – PDCA.
ApreciazăApreciază
Coco: nu asta e problema. Mie mi se pare in schimb ca e o zona gri acolo, unde P2 nu e suficient de flexibil pentru a face fata tuturor nevoilor. Stiu… Tayloring P2, numai ca la un moment dat pentru a genera un cadru cat de cat formal in care sa lucrezi in organizatia ta, o sa ajungi o chestie foarte particulara, si o sa iti trebuiasca cunostinte foarte adanci pentru a o pune in picioare.
De fapt ce incerc eu sa spun este ca nu e nimic „off the shelf” care sa acopere zona aia si care sa fie foarte facil si accesibil pentru toata lumea.
Uite, ca sa ma explic mai bine. Esti o pravalie de software, si vrei un cadru formal pentru implementarile tale. Tre sa ai un soi de proiect, pe care sa il gestionezi ca pe un proiect, cu riscuri, milestone-uri etc, si in care sa te ocupi de change management (ala din ST nu P2), configuration, release etc, ba mai mult sa planifici pentru SO. Daca mai tre sa preiei si SO intr-o organizatie de suport existenta e si mai distractiv. Si atunci daca vrei o metoda sa gestionezi asta, o sa curga sange.
ApreciazăApreciază
Mihai,
subscriu, dar cred că pentru a genera un cadru cît de cît formal ajungem din nou la strategie. Și de aici la business process owner. Din punctul meu de vedere ar trebui să fie mai implicat el decît o altă persoană. Obiective, rezultate, ce își doresc clienții, oportunități…toate cred că sînt în curtea sa.
Orice formalism își are proprile limite. De aici cred că apare și „tayloring”. Poţi formaliza procesele (puține lucruri sînt noi sub Soare), dar activităţile din cadrul procesului ar trebui lăsate în sarcina process owner. Mai puţin formalizate/generalizate…
ApreciazăApreciază
Flexibil 🙂 come one, P2 este foarte flexibil; legat de change, desi P2 vine din IT a fost un mesaj puternic de generalizare a metodei. Acestea fiind spuse, P2 a descris simplist si foarte pragmatic cum sa gestionezi change in proiectele respectiv CEPDI (capture, examine, propose, decision, implement). Nu stiu daca am atras atentia la curs dar in P2 avem Change Control iar in ITIL avem Change Management 2 lucri diferite cum am descris anterior.
Ce vrei tu e un guidance, specific pentru o situatie particulara. Aia e consutanta !!! (cum spunea un student, tre sa manance si gura lui ceva). Findca am fost nice cu tine ti-am spus unde sa si cauti fara sa te mai invarti!
Situatia reala, in schimb, e, de obicei, cum ai descris-o tu: PM nu o sa gaseasca o cale de mijloc cu developerii – eu personal am numai exemple de canibalism pe tema asta in RO!!
ApreciazăApreciază
(în afara subiectului….comentariile au început să ajungă în spam, deși nu există nici un fel de moderare…..O fi din cauza subiectului?…..Scuze pentru disconfort….Dar nu am nici o vină…..și nici nu știu ce să mai fac.)
ApreciazăApreciază
P2 este flexibil, nu zic nu, dar pana la un punct. Si nu lua exemplul meu ad literam, adica nu e un caz particular, ci ma intereseaza exact zona aia in care se intersecteaza disciplinele. Si da, stiu ca se numeste consultanta ca sa manance si gura noastra, dar tot ar fi cool daca ar exista ceva acolo. De fapt nu ar fi asa de cool ca as muri de foame dupa aia :))
ApreciazăApreciază
leadership…hmm
de la A pana la Z… este o cale atat de lunga.
ApreciazăApreciază
Aseară, într-o discuţie despre strategie, am început un joc.
Obiectiv strategic: acces la intranetul companiei, de oriunde, oricînd şi pentru orice angajat al companiei.
Întrebarea a fost: Cum trebuie să arate/ce ar trebui să conţină planul tactic?
ApreciazăApreciază
Acces la intranet – obiectiv strategic?
ApreciazăApreciază