Tot lucrînd la exemple pentru studenţi, mi-am adus aminte de o discuţie pornita de Dorin Badea legată de Service Catalogue.
Manualul ITIL Service Design la capitolul 4 face vorbire despre Service Design Process. Se spune că trebuie avute în vedere două aspecte: un catalog cu serviciile economice oferite unităţilor funcţionale/economice din firmă; un catalog cu servicii tehnice oferite.
„The goal of the Service Catalogue Management process is to ensure that a Service Catalogue is produced and mantained, containing accurate information on all operational services and those being prepared to be run operationally„. (sublinierile îmi aparţin).
În Appendix G al manualului citat este prezentat un exemplu/cap de tabel pentru un posibil Catalog al serviciilor. Pentru că nu încape aici şi nici nu am drepturi de traducere nu îl voi prezenta :).
Ce spune COBIT despre subiectul acesta?
„DS1 Define and Manage Service Levels
Effective communication between IT management and business customers regarding services required is enabled by a documented definition of and agreement on IT services and service levels. This process also includes monitoring and timely reporting to stakeholders on the accomplishment of service levels. This process enables alignment between IT services and the related business requirements.”
DS1.2 Definition of Services
Base definitions of IT services on service characteristics and business requirements. Ensure that they are organised and stored centrally via the implementation of a service catalogue portfolio approach.
Alte detalii nu sînt oferite. Dar la evaluarea maturităţii procesului scrie:
„3 Defined when
Responsibilities are well defined, but with discretionary authority. The SLA development process is in place with checkpoints for reassessing service levels and customer satisfaction. Services and service levels are defined, documented and agreed-upon using a standard process. Service level shortfalls are identified, but procedures on how to resolve shortfalls are informal. There is a clear linkage between expected service level achievement and the funding provided. Service levels are agreed to, but they may not address business needs.”
Revin la Exemplul din Anexa manualului ITIL. Există o rubrică intitulată „Service type”. La ce se referă? Un exemplu:
1. Aplicaţii
a. Enterprise Resource Planning (ERP)
(sau)
b. Contabilitate generală
c. Customer Relationship Management (CRM)
d. Resurse umane/salarizare
e. Cercetări de piaţă
f. Gestiunea producţiei
g. Distribuţie
h. Mijloace fixe
o. Achiziţii
etc
2. Servicii tehnice
a. Comunicare/Email
b. File / Print
d. Instrumente de productivitate/Groupware
c. Acces la reţea
d. Internet
e. Helpdesk
etc
3. Servicii profesionale
a. Consultanta IT
b. Proiectare arhitectura IT
c. Analiză şi achizţie servicii IT terţe
d. Analiză, proiectare, dezvoltare aplicaţii
e. Studii de piaţă
f. Instruire
g. Service Desk
etc
ADRIAN B. MUNTEANU 
Well, ala e definit ca si un model foarte simplu de SC (Service Catalogue) model ce in mod normal ar trebui dezvoltat cu timpul.
Acum la Service Type, poate fi orice acolo (de ex poate fi Vital/Critic etc etc) eu personal m-as feri de ex de chestii de IT, pentru ca informatia e publica si la business si poate l-as lega mai mult de procesele de business, eventual ca sa folosesc acelasi fisier mai departe in Business Continuity Management sa mapez foarte repede pe prioritati de business; eventual o a doua clasificare dar de data asta din perspectiva interna a providerului dupa modul in care isi organizeaza el productia lor la (front/back office sau chiar service archetypes (SS fig 4.4))
Exista cel putin 2 opinii cu care ma intalnesc in ultima vreme legat de SC:
– ca e un subiect a carui importanta nu este suficienta de subliniata in V3.0 (ITSkeptic, desi eu personal cred ca mai degra ba e un mesaj ascuns si e la latitudinea trainerilor sa comunice/sublinieze acest mesaj)
– ca indiferent de cum e specificat in V3.0 SC tre sa fie in centrul implementarii de Service Management, obligatoriu pentru pravalii de cca 1000 oameni sau provideri de tehnologie, si ca musai tre o scula in spate(newScale, deh, ei vand scule de service catalog… ii inteleg!!; modul cum pun ei problema e clar o viziune foarte matura, putin de probabil de atins in RO in urmatorii 2-3 ani, unde mai mult de un excel static, actualizat cel mult odata pe an, nu o sa vedem mai mult)
ApreciazăApreciază
Hai să le iau pe rînd.
Cred că dacă este critic sau nu serviciul se poate indica la Business Impact…În fine este doar un model care, aşa cum spuneai şi tu trebuie dezvoltat.
ITSkeptic are opinii la care subscriu, dar cîteodată mi se pare că exagerează.
Mai degrabă sînt de acord cu cea de a doua abordare: SC trebuie să fie în centrul implementării. Cu sculă sau fără.
De ce am exemplificat eu aşa? Am pornit de la rubrica Service Description.
De multe ori cînd discut cu studenţii despre lucrările lor de licenţă le recomand ca, înainte de a o citi eu, să o citească iubita/prietena/mama…Şi dacă pentru alţii este clar, lucrarea are toate şansele să fie bună.
La majoritatea restaurantelor de pe litoralul croat (sunt îndrăgostit de ţara asta….) meniul (în croată, germană şi engleză) are pictat lîngă fiecare fel de mîncare şi o poză a acesteia!!!
Ei bine, în astfel de descrieri se omite un lucru: catalogul acesta va fi „public” şi vizibil de toţi angajaţii. Caz în care descrierea serviciilor trebuie făcută „pre limba lor” (business sau tehnic)….Asta nu înseamnă că această descriere nu trebuie să fie bogată din punct de vedere semantic. Nu trebuie uitat că despre unele servicii „outsiderii” din business nu ştiu prea multe şi vor trebui „descoperite”…Nu de puţine ori „pofta vine văzînd”…sau altfel spus CE face respectivul serviciu!
Greşesc?
ApreciazăApreciază
True, e meniul!! Numai ca poate nu am fost clar in partea a doua, ideea e ca nu fac SC numai pentru client, il fac si pentru intern, cel putin din 3 motive:
– Request Fulfilment – tre sa stiu ce cumpara clientii acuma
– Demand Management – ar fi interesant sa stiu un forecast al lor
– Financial Management – odata ce a cumparat, sa ii duc costul pe centru lui de cost
ApreciazăApreciază
De acord. E vreo restrictie sa nu amestec serviciile pentru business cu serviciile interne, într-un singur document?
ApreciazăApreciază
Nu, ci e mai degraba pe alea tehnice sa le ascunzi de clienti ca oricum nu are sens
ApreciazăApreciază
Ok.
Ca la restaurant: dacă sînt „cunoscător” nu am nevoie de poză….Dacă sînt de la Moldova lui Ştefan….:)
Exemplu: astă vară nu am citit numele unui serviciu de 0,75 l. Am ascultat doar „descrierea” din partea „providerului”: Chardonnay 2000 de la podgoria primului rege al Serbiei..bla bla. Prioritatea nu era prea mare, business impact medium, …dar la tarif m-am rupt: 35EUR….
ApreciazăApreciază