Spuneam că încerc să înţeleg cît mai bine partea de Service Strategy. Dincolo de litera cărţii, cum se dezvoltă o strategie, aplicabilă! Încă nu m-am lămurit pe deplin, dar mă strădui….
La pagina 31 în manualul mai sus amintit se menţionează în capitolul Service strategy principles:
„Value is defined not only strictly in terms of customers business outcomes: it is also higly dependent on customers perceptions”.
Percepţie…Hm…În opinia mea percepţia este la rîndul său direct influenţată de experienţele noastre din trecut. Într-un fel percepem şi reacţionăm în cazul unei situaţii cu care ne-am confruntat, cu totul altfel dacă situaţia este nouă.
Merg mai departe şi spun că, dacă percepem în mod greşit un lucru vom acţiona pe cale de consecinţă, iar rezultatul nu va fi cel pe care ni l-am dori. Ghinion? Mă gîndesc la un experiment: să pipăim un obiect cu ochii închişi, şi în funcţie de senzaţiile percepute să descriem obiectul…Îşi va spune oare cuvîntul experienţa anterioară? Dar aşteptările pe care ni le inducem?
Mai departe, se spune despre VALOARE că are două componente: utilitate şi garanţie.
„Clientul”/”consumatorul” este cel care percepe utilitatea. Teoria microeconomică a utilităţii spune despre consumator că va lua decizii raţionale cu scopul de a-şi maximiza utilitatea!
Prin urmare ajungem să discutăm despre „oameni” (strategic asset?!) chiar dacă e vorba de strategie….
ADRIAN B. MUNTEANU 
Pai se cam traduce cam asa; sa luam de ex un provider de telecom de ex din Ciad, ca sa nu dam exeple din Romania. Sa zicem ca el iti propune un anumit serviciu, de sa zicem MPLS (o tehnologie noua si care are un avant deosebit in Ciad!!!). Faci un test in care pui cap la cap 2 provideri si evaluarile obiective iti ies egale, adica linkul ala, asta e, indiferent de unde il iei e la fel. In momentul respectiv incep sa apara perceptia in functie de trecutul tau cu el (experiente triste sau pozitive), cum il percepi tu (varii criterii, putere de inovare, putere comerciala etc etc) sau si mai rau, ce spune gura lumii. Asta e un caz bun in care mai ai sanse, se mai poate intampla ca perceptia de ex sa-l excluda complet desi mesajul lui de marketing si respectiv serviciul este foarte OK numai si numai de ex ca ai o idee fixa legata de un anumit provider.
Cam cu povestea cu ITBoard; a mers si a atras si inca mai atrage (tot pe baza de perceptie); numai ca de ex eu nu cred ca o sa ma mai intorc dupa magariile aluia (si banuiesc ca nici tu) chiar daca o clameze ca le-a venit mintea la cap.
Cred ca subiectul e totusi foarte soft, zic eu, cred ca mai mult pana in Romania se va pune problema la nivelul asta de nuanta, cand nici macar lucrurile de baza nu se asambleaza corect
ApreciazăApreciază
La adresa http://www.mfinante.ro/engl/strategie/IT_Strategy_MPFRo_final.pdf găsim un exemplu. Îmi place pentru că este 2003-2006 şi e mai uşor de înţeles.
După o lectură atentă, nu am regăsit unde s-a luat în calcul clientul/consumatorul de servicii IT de la MFIN. Care ar fi fost aşteptările categoriilor de utilizatori….Nici despre oportunităţi nu am reuşit să îmi fac vreo idee.
Milestone? nu prea…
În mai puţine vorbe, http://www.cics.dept.shef.ac.uk/about/cics-it-strategy.pdf
Ca să revin la ce spui tu, percepţia mea este că în zona asta, la noi, s-a dezvoltat/adoptat/adaptat cît de cît formalismul din delivery şi support.
ApreciazăApreciază
Omul, strategic ? Da, eu cred in asta.
Perceptie, utilitate – subiect sensibil. Tindem sa vedem lucrurile doar din perspectiva consumatorului (clientului). Exista pe piata momente in care raportul dintre cerere/oferta este dezechilibrat si mingea este in terenul provider-ului. Credeti-ma ca vreti un provider fericit :).
ApreciazăApreciază
Cred că tocmai această sensibilitate legată de percepţie a făcut ca în frameworks/good/best practices/standarde să se pună accent, încă de la început, pe user awareness şi management commitment. „Dirijorul” dă tonul. Partitura trebuie însă să fie cunoscută de „cîntăreţi”.
Ca să citez din Mintzberg:
„Atunci cînd o strategie eşuează, cei de la vîrful ierarhiei dau vina pe implementarea de la nivelurile inferioare: „Nici nu ştiţi voi, zevzecilor, cît de sclipitoare era strategia pe care noi am formulat-o!”…La care zevzecii de pe treptele de jos ar putea foarte bine să răspundă: „Dacă voi vă credeţi atît de deştepţi, cum de n-aţi luat în calcul şi faptul că noi sîntem zevzeci? „”
ApreciazăApreciază