Rîndurile ce urmează pornesc de la o experienţă practică pe care o trăiesc împreună cu Valy în această perioadă. Întîlnirile cu oameni din business, în primul rînd, cu oameni de la care a pornit iniţiativa,  m-au făcut să meditez îndelung asupra celor citite în cărţi. O problemă economică se încearcă a fi rezolvată cu ajutorul tehnologiei, cu ajutorul unui produs.

Am ajuns să mi se pară dificil de motivat valoarea și componenta de management financiar, așa după cum sînt descrise ele în Service Strategy….., dacă afacerea în sine nu este una orientată IT, sau “IT pur”. Altfe spus, dificil în cazul organizațiilor ce au o funcție IT pe lîngă celelalte. Pentru că asta este în fapt. Iar ITSM nu dorește altceva decît “transparentizarea” costurilor și calitate. Pentru că multitudinea de “changes” din cadrul IT pare, pentru outsiderii funcţiei, de neînţeles şi mai ales greu controlabile. Mi se pare oarecum incorectă/forțată afirmația din SM cum că sărmanul client nu știe ce vrea și “IT expert” trebuie să îi traducă (clientul este cel ce dă banul pe serviciu, iar userul este cel ce foloseşte serviciul…..)….Lucrurile nu pot sta și invers? Sau în realitate, nu cumva adevărul este undeva la mijloc?

Tansparenţa bugetului, controlul asupra execuţiei bugetare, controlul asupra investiţiilor sînt cerinţe comune pentru orice funcție din cadrul organizaţei, nu doar pentru IT. Orice funcție primește un buget și trebuie să ofere o justificare.

Valoarea este, din perspectiva ITSM, mixul dintre utilitate (fit for purpose) și garanție (fit for use). Mixul ăsta asigură, teoretic, calitatea serviciului. Pentru că, tot la carte se spune că utilitatea este percepută cu ajutorul atributelor  ce au efecte pozitive asupra performanţei serviciului iar garanţia este dată de disponibilitatea, capacitatea, continuitatea şi securitatea serviciului. Dar cel din zona economică este puţin probabil să fie interesat de aşa ceva! Pentru el valoare înseamnă cu totul altceva.

Din punctul meu de vedere, în cele mai multe organizații, IT-ului îi este greu să dovedească aportul direct la crearea valorii. Mai ales pe termen scurt.Valabil și pentru alte funcții din cadrul organizației. La urma urmei, teoretic, şi agrafa de birou ar trebuie să aducă valoare dacă tot se dau bani pe ea….Mai greu însă cu demonstrația.

Discuțiile legate de valoare din Service Strategy caută să explice, la nivel teoretic, care ar trebui să fie prețul bunurilor și serviciilor pe care le furnizează funcția IT. Dar mi se pare că explicațiile se concentrează mai mult pe punctul de vedere al furnizorului. Atunci cînd arăţi ceva cu degetul, poţi sau nu să îţi vezi şi unghia….

În afara “universului ITSM” valoarea poate fi percepută în mod diferit. În teoria economică, valoarea este dată de prețul pe care un client este dispus să îl plătească pentru un bun/serviciu. Apare și conceptul de “cost de oportunitate”… În zona Financial Management discuțiile se concentrează mai mult pe partea de costuri, cheltuieli și cum s-ar face taxarea la nivel de client/serviciu. Altfel spus, contabilitate cu regulile sale de evaluare, înregistrare, calcul etc..(de unde putem vorbi despre valoare, contabilă, valoare de piaţă – true value..) Pentru că, pînă una alta, şi IT-ul tot din contabilitate îşi ia informaţiile pentru fundamentarea bugetului….Și dacă IT-ul trebuie administrat ca o afacere, înseamnă ca la final, după ce am calculat costurile, trebuie să am în vedere și o marjă de profit? Dacă nu am în vedere marja de profit înseamnă că IT-ul rămîne în continuare un centru de cost? Dacă doresc să “vînd servicii”, acestea trebuie aliniate cu “business objectives”. Cine face asta? Există proiecte IT la care nu putem găsi argumente de “business”? Orice cerere de serviciu din partea “business” are ca efect crearea de “valoare”? Se poate aduce un prim argument Service Portfolio Management….dar tot la value vom ajunge…

Cînd vrem să cumpărăm un TV, cum interpretăm utilitatea? Nu clientul este cel care decide asupra VALORII? Și decide pe bază de utilitate și garanție? Iar această decizie nu are, în cele mai multe cazuri și niște constrîngeri? Din experienţa curentă de la care a plecat acest post, am observat că utilitatea este percepută de “clientul” din zona business, în primul rînd funcţional. Apoi am mai remarcat că, acelaşi client, îşi doreşte stabilitate.

Rămîn fidel ideii deja enunțată de mai multe ori pe aici: IT-ul, ca funcţie în cadrul unei organizaţii, există pentru a oferi suport proceselor economice. Altfel spus  să îți atingi obiectivele economice. Și dacă nu există colaborare între economic și IT, în dublu sens, deciziile din operațional sau cele legate de investiții nu vor avea corespondent corect în realitate. IT nu este “business”, în acest caz. IT este parte a “business”. Ca orice altă unitate funcţională. Valabilă și reciproca: un om din business trebuie să înțeleagă elementele bugetate în IT! Ca să fac în final legătura cu postul anterior: ce se descrie în ITSM este valabil pentru organizaţii mature……

În povestea mea, am cerut fiecărui responsabil din business, conform organigramei, să prezinte o listă şi o descriere a primelor 5 procese economice considerate critice. Toate aceste procese le voi pune în aceeaşi oală. Apoi voi trece prin sită supa asta pentru a identifica 5 procese critice la nivel de organizaţie. În final vreau să aflu ce ingrediente mai trebuie adăugate: care sînt serviciile IT ce pot fi furnizate pentru a îmbunătăţi cele 5 procese. Dacă, la final, procesele economice vor fi mai bune, cu siguranţă VALOAREA va fi mai uşor observabilă. De cuantificare monetară nu vorbesc ….încă…..