Mă macină de mai mult timp modul în care sînt definite şi folosite conceptele de bază din domeniul Service Management.

Avînd şi un background economic, eu folosesc pentru funcţie înţelesul de componentă organizaţională specializată să realizeze anumite activităţi. Iar  procesul reprezintă un set de activităţi, coordonate, prin care se obţin rezultate bine identificate.

ITIL spune că procesul reprezintă activităţi cordonate, combină resurse şi capabilităţi pentru a produce rezultate. Despre funcţii tot ITIL spune că poate fi o persoană, grup sau echipă care foloseşte anumite instrumente pentru a realiza unul sau mai multe procese/activităţi.

MOF 3.0 venea cu o grupare în 4 cuadranţi, fiecare dintre aceştia conţinînd “Services”. De exemplu, la “Changing” se spunea că misiunea serviciului este “Introduce new service solutions, technologies, systems, applications, hardware, and processes.”

Aşa cum ITIL a evoluat la verisiunea 3.0, MOF a ajuns la 4.0. Nu trebuie să uităm o diferenţă majoră între cele două: ITIL nu este orientat către nici o platformă întimp ce MOF este particularizarea ITIL pentru Microsoft!

vs. 

Mi se pare foarte clar ca atunci cînd vorbeşti de Service Operation, de exemplu, să spui care sînt procesele. La fel de clar şi de normal mi se pare ca atunci cînd vorbesc de funcţie, să mă gîndesc de exemplu, la Service Desk (regăsită în multe firme sub formă de componentă organizaţională distinctă). Este adevărat că funcţiile pot fi doar logice şi nu este neapărat necesar să aibă şi un echivalent în organigramă.

În cazul ITIL trebuie înţeles ce scrie Service Operation (ca să continui cu exemplul). În cazul MOF, citeşti mai întîi  MOF Overview şi afli că : “MOF organizes these activities and processes into Service Management Functions (SMFs), which are grouped together in lifecycle phases.”

Apoi citeşti Operate Overview: “The Operate Phase contains the following service management functions (SMFs): Operations, Service Monitoring and Control, Customer Service, and Problem Management”. Se continuă cu Operations SMF: “These activities—the four SMFs and the Operational Health Review—form the core of the Operate Phase”. Sînt funcţii sau activităţi? Aici m-am pierdut puţin…..

Pentru că, tot din acest ultim document  aflăm că:

“The processes for operations are:

· Define operational requirements.

· Build operational work instructions.

· Plan operational work.

· Execute operational work.

· Maintain operational work instructions.

· Manage operational work.”

Deşi la prima vedere pare la fel de supercalifragilisticexpialidocious ca ITIL, cu siguranţă MOF este mai simplu. Fie şi pentru că, Operate (Operations SMF, Service Monitoring and Control SMF, Customer Services SMF, Problem Management SMF) însumează 150 de pagini în timp ce ITIL Service Operation are 260……:) ….La “digerat” însă……în funcţie de gustul fiecăruia….