În timpul petrecut testînd legăturile dintre teorie și practică am descoperit că „practica„ autohtonă a înțeles greșit „teoria„. Astfel, multe din organizațiile de la noi s-au umplut de „hîrtii„ denumite pompos politici și proceduri. Cîtă relevanță au însă aceste documente, este greu de spus pentru că depinde de la caz la caz. Cu o mare probabilitate pot spune însă că servesc cel puțin unui scop: să „treacă auditul„ sau „controlul„.

Fac apel la definițiile din ITIL:

Proces: Un set structurat de activității proiectat pentru a îndeplini un obiectiv specific. Un proces preia una sau mai multe intrări (inputs) și le transformă în rezultate (outputs) definite. Poate include oricare din roluri, responsabilități, instrumente și controale de management necesare pentru a furniza rezultatele cu grad mare de încredere. Un proces poate defini politici, standarde, recomandari, activitati și instructiuni de lucru daca acestea sunt necesare.

Procedură: Un document care contine pasii care descriu cum se îndeplinește o activitate. Procedurile sunt definite ca părți din procese.

Instrucțiune de lucru: Un document care conține instrucțiuni detaliate care specifică exact ce pași trebuie urmați pentru a finaliza o activitate. O instrucțiune de lucru conține mult mai multe detalii decît o procedură și este creată numai daca sînt necesare instrucțiuni detaliate.

Dacă scopul unui document este să asigure conformitatea cu cerințele lui X sau Y este chiar lipsit de importanță ce scriem în el. Dacă în schimb dorim ca acel document să poată fi folosit în realitate, atunci trebuie să îl facem aplicabil.

Spus acum altfel: cunosc un proces și scriu o procedură în care descriu activitățile prin care se execută acel proces. Se poate întîmpla ca o procedură să aibă nivelul de detaliere specific unei instrucțiuni de lucru? În opinia mea răspunsul poate fi afirmativ dacă este cazul unui proces simplu. Ori de cîte ori sîntem în fața unui proces complex, procedurile ar trebui să fie cît mai concise și clare iar detalierea să se facă în instrucțiunile de lucru.

Fac apel la un exemplu tot din ITIL: managementul incidentelor. Este un proces. Are definite și roluri: responsabil (owner), manager, analist. Are definit și un flux. Rolurile și fluxul se pot regăsi într-o procedură pentru că descriu cine face, ce face, cînd face.

Detalii despre „cum„ se face exact/cum se execută o sarcină/activitate ar trebui scrise în instrucțiunile de lucru.