Dacă în cazul auditului lucrurile par ceva mai simple, subiectul guvernării IT este tare complex (COBIT 5 va recunoaşte diversitatea beneficiarilor afectaţi/interesaţi de lucrurile ce au legătură directă/indirectă cu IT şi diversitatea nevoilor acestor beneficiari ). Pentru  un răspuns cît mai corect la dilema legată de costuri este nevoie de o carte de Contabilitate şi control de gestiune. ……Nu de alta, dar evidenţa costurilor în IT trebuie să respecte ceea ce se întîmplă la nivelul întregii organizaţii.

Am ajuns la concluzia că ceea ce scrie în Financial Management are rădăcinile în calculaţia costurilor din industria producătoare de bunuri…Mă refer la modelul THESPA (Notă: este imposibil, cred, să dezvolţi un framework/best practice care să poată oferi toate detaliile cu care te poţi întîlni în practică. De aceea în ITIL întîlnim expresia “adopt and adapt” iar în COBIT “should be” şi “objectives”. Dincolo de exemple şi modele este responsabilitatea altora şi nu a “cărţilor” cum trebuie să arate lucrurile în practică)…

Exemplificările din cărţi, dincolo de teorie, dacă nu sînt corect adaptate, nu conduc întotdeauna la rezultate corecte, integrabile. Mai mult, calitatea trebuie privită şi din prisma clientului, nu doar a furnizorului de servicii.

ITSM/COBIT vorbesc de procese. Cauză-efect.

• Procesele implică activităţi.
• Procesul în sine nu consumă resurse.
• Activitatea consumă resurse.
• Costurile sînt expresia monetară a resurselor consumate.

Şi pînă nu se “întîmplă” nu am de unde să ştiu costul “real”. Este doar o estimare (de exemplu cînd lucrez cu conversii în monede diferite….Ar trebui să am în calcul şi un provizion pentru depreciere…..).

Avem în principal două tipuri de costuri: fixe şi variabile. Iar în “spatele” lor nişte generatori de costuri. (de exemplu, cum fac repartizarea costurilor cu salariile celor din management care nu sînt implicaţi direct în furnizarea unui anumit serviciu?). Cînd ofer servicii care este ponderea cheltuielilor directe şi a celor indirecte? Există activităţi/procese direct productive, dar la fel de bine există activităţi/procese indirect productive sau chiar suport fără de care nu se poate exista.

În opinia mea, în cazul serviciilor IT calculaţia costurilor ar trebui făcută la nivel de activitate. Pentru o cît mai bună evidenţă, nu ar trebui să fiu interesat de timpul necesar pentru a furniza o anumită activitate?  Omul nu este productiv 100% din timpul petrecut la serviciu. FTE?

Dacă în IT, calculaţia costurilor aş face-o ca în orice firmă cu activitate de producţie, de ce mai vorbesc de “service”?

Ştim că procesul este definit ca o serie de activităţi coordonate ce combină şi implementează resurse şi capabilităţi. Activitatea în sine este atribuită unei persoane sau grup de persoane sau chiar unui echipament. Putem grupa activităţile nu doar pe proces ci şi la nivel de serviciu, tipuri de servicii sau suport pentru un serviciu.

Aşadar, fiind vorba de procese ne interesează:

1. ieşirile
2. clienţii ce utilizează acelei ieşiri
3. cum se măsoară calitatea ieşirilor
4. resursele consumate de activităţile procesului
5. generatorii de costuri pentru fiecare activitate.

Să luăm ca exemplu apelul către Service Desk/First line support. Operatorul furnizează un serviciu intangibil/necorporal “produs” de oamenii ce au configurat sistemul. Nu omul induce costuri directe. El execută activităţi ce induc costuri. Pot să am un serviciu cu o singură activitate dar la fel de bine pot să am un serviciu ce implică 50 de activităţi realizate de 20 de angajaţi! Asta deoarece, deşi pot livra acelaşi serviciu, clienţii au preferinţe diferite!

Cu alte cuvinte cred că atunci cînd discutăm de evidenţa costurilor în IT e mai corectă metoda ABC – Activity Based Cost. E multă analiză, destul de multă birocraţie, dar mi se pare mai aproape de realitatea din SM.

(Notă: Baba sînt eu pentru că scriu despre ceea ce  scriu în condiţiile în care “barca” e ciuruită echipajul nu ştie pe unde este şi mijloace de salvare nu prea există. Cine ştie să plutească…scapă….Ud, obosit, disperat…..Vor fi unii care nu vor scăpa….)